Правила делового общения в действии

Этикет делового общения

Как вы думаете, какие качества стоят на первом месте в этикете делового общения? Для эффективного взаимодействия в любой сфере  прежде всего нужно быть доброжелательной. Именно поэтому если вы мизантроп, который ненавидит все живое, вам не стоит много вращаться в деловых кругах. Уважение и терпимость к другим необходимы еще и по той причине, что в сфере бизнеса особенно часто возникают всякого рода конфликтные ситуации, и без этих качеств преодоление подобных препятствий будет невозможным.

Личное обаяние тоже играет важную роль в вопросах эффективности коммуникации. Оно складывается из приятных манер, тактичности, общей человеческой культуры, благожелательного отношения к окружающим и приятного внешнего вида. Оцените, нет ли у вас пробелов в каком-либо из этих аспектов. Конечно, его сложно отнести к правилам и навыкам делового общения, но ведь оно работает, и не упомянуть этот факт невозможно.

Если же говорить не про качества, а про правила делового общения, то на первом месте стоит правило уважения. Выше мы писали, что важно быть доброжелательной. К сожалению, это получается проявить не ко всем людям, поскольку на пути иногда попадаются редкостные мерзавцы. Но даже у них есть что-то, за что их можно уважать (не любить!). Ваша задача – разглядеть это самое что-то и проявить уважение. Оно в любом случае будет чувствоваться в контакте, и его эффективность возрастет.

Ролевое поведение в деловом общении также играет свою важную роль. Согласитесь, глупо и странно вести себя с начальником так, будто он ваш парень. Однако бывают девушки, которые именно так и поступают. Чтобы не попасть впросак, вам следует очень четко уяснить для себя, какие роли вы с вашими сослуживцами занимаете на работе и что в них входит. Причем это касается не только формальных должностей, но и неформальных функций: “рабочая пчелка”, “критик”, “генератор идей” и т.д. … Это поможет вам быть более эффективной в общении. Сами посудите, бессмысленно и нерезультативно требовать от генератора идей строгости и точности в оформлении отчетов, ведь основная его черта – креативность.

Будьте сдержанной в личностных оценках. Это дома вы можете назвать коллегу Машу идиоткой, а педантичного клиента – противным занудой. На работе это не допускается. Мало ли кому кто или что не нравится – нужно уметь с этим жить и работать. Но даже если ваши эмоции уже готовы выплеснуться, вам следует сдержать их и разрядиться в более адекватной обстановке.

В речах своих будьте по максимуму лаконичной, если, конечно, ситуация не требует обратного. Никому не хочется терять время, слушая, как вы пришли к тем или иным выводам, поэтому пожалейте партнеров и озвучивайте лишь самое важное и необходимое. Кстати, это важно и в деловых переговорах: если вы подробно описываете каждый свой аргумент, то собеседнику легче к нему “прицепиться”.

Учитесь игнорировать нарушения делового этикета партнером. Например, мы писали о том, как важно быть сдержанным в оценках. И вдруг ваш собеседник выругался или оскорбил вас почем зря. Возможно, что он просто сорвался, и тактичным будет пропустить это мимо ушей. Однако если собеседник продолжает гнуть ту же линию, а вам важен результат переговоров, можете пойти на незначительные уступки – это успокоит “зверя”, и вероятность, что вы добьетесь своего, увеличится. Если вы же заметили, что накал страстей уж больно велик, то имеет смысл перенести встречу на другой день.

Ну и наконец, относитесь к собеседнику серьезно. Для этого может пригодиться техника активного слушания, когда вы повторяете или перефразируете слова партнера (только естественно, а не как попугай!). Так вы покажете ему свою серьезность. Даже если вы обсуждаете какой-то маленький и незначительный для вашей фирмы контракт, будьте вежливы и внимательны. Кто знает, во что разовьются эти деловые отношения в будущем?

Фазы делового общения

Казалось бы, зачем простому человеку знать фазы делового общения? Анализируя эффективность переговоров, можно сделать вывод, что их результат напрямую зависит от организации самого процесса. Проще говоря, если участники не знают, что сейчас происходит и что нужно делать, деловые отношения можно назвать напряженными и малоэффективными. А поскольку бизнес целиком и полностью основывается на переговорном процессе, знать этапы делового общения и уметь себя вести на каждом из них просто необходимо.

Подготовка к встрече

По сути, этот этап является “нулевым”, или подготовительным. Все-таки искусство делового общения присуще далеко не каждому человеку, соответственно, быть естественным и эффективным в переговорах “с нуля” практически невозможно. Вам нужно будет составить план, основанный на конкретных целях встречи и включающий в себя несколько способов решения проблемы, анализ позиции партнера по переговорам, выбор оптимальной стратегии общения и общий прогноз результата беседы. В этой же точке необходимо определиться с организационными аспектами – назначить время и место встречи.

Установление контакта

С этого начинается любое общение, в том числе и деловое. Исход переговоров в значительной степени зависит от того, насколько хорошо между партнерами установлен контакт, и если на этом этапе возникла заминка, то она, скорее всего, не даст встрече быть результативной. Прежде всего, ваша задача касается демонстрации доброжелательности и мотивирования к общению. Ее реализации способствует мягкая улыбка, вежливое приветствие и пауза, дающая собеседнику возможность включиться в беседу. Не следует начинать общение, если человек в данный момент занят, например, телефонным разговором.

Ориентация в ситуации

Ориентация в ситуации необходима для того, чтобы определить тактику ведения переговоров и усилить интерес партнера к ним. Кстати, этому может способствовать уместная шутка – жаль только, что они не всегда вовремя приходят на ум. Необходимо также распределить роли, которые вы будете “играть” в процессе переговоров. К примеру, кто-то из вас может быть “робким учеником”, а кто-то – «мудрым учителем», или вы оба будете находиться “в шкуре” двух экспертов. Для того чтобы ускорить процесс, подстройтесь под собеседника, зеркально отразив его позу, пластику, тон голоса, мимику и жесты. Через пять-семь минут можно уже самой “диктовать” условия – оставаться в позиции “на равных” или всей невербаликой демонстрировать более высокое или низкое положение.

Обсуждение проблемы

В ходе этого этапа стоит быть готовой к проявлению очень важной закономерности: мы склонны психологически отдаляться от партнера с противоположной точкой зрения и сближаться с похожим на нас человеком. Именно поэтому в ходе обсуждения нужно делать акцент на сходстве, а не на различиях – если вы, конечно, хотите достичь положительного результата. Если разногласия сгладить не удается, то старайтесь говорить о них из безличной и безоценочной позиции. И не забудьте выработать критерии оптимального решения, то есть составить полное описание того, каким оно должно быть. Теперь немного поподробнее о том, какие фазы делового общения можно выделить внутри этого этапа:

  • Аргументирование своей позиции. Говоря о проблеме, будьте тверды – не уступайте в существе дела, но с самим собеседником ведите себя мягко и доброжелательно. Приводите наиболее убедительные доводы в пользу своего видения ситуации, стараясь говорить о том, что интересно вашему партнеру.
  • Контраргументирование. Разумеется, вы будете спорить – иначе никакие переговоры были бы не нужны. Ваша задача – убедить партнера в своей правоте. Не используйте категоричных суждений, ведь они работают против вас. Лучше постарайтесь понять собеседника – что бы вы хотели и как бы вы среагировали, будучи на его месте. Исходя из этого, вам будет проще подобрать контраргументы.
  • Поиск оптимального решения. Когда понимание достигнуто, двигаться дальше становится значительно легче. Теперь вам осталось лишь найти взаимную выгоду. Дайте другой стороне возможность сделать ставку на результат – будет ощущение, что они достигли своего. А вы, в свою очередь, спокойно контролируете их участие в процессе достижения результата. Если ваш вариант решения очевидно сильнее партнерского, то дайте ему возможность сохранить лицо – вежливо рассмотрите его предложение и объясните, почему идея нуждается в доработке и лучше принять вашу.

Принятие решения и фиксирование договоренностей

Помните, вы формулировали критерии оптимального решения? Теперь настало время наложить их на итоговый вариант. Если он удовлетворяет всем или большинству критериев, то можно приступать к соглашению. Подробно распишите, какие действия должна предпринимать каждая сторона.

Выход из контакта

Немногим известно, что завершение общения почти так же важно, как и его начало. Последнее впечатление очень сильно влияет на образ собеседника вообще и на ваши с ним будущие деловые отношения в частности. Поэтому будьте столь же приветливы, как и в начале переговоров.

Манипуляции в деловом общении

К сожалению, далеко не все участники делового общения соблюдают этикет – некоторые ведут себя психологически грубо. Манипуляции в деловом общении используются достаточно часто. Чем они отличаются от других способов взаимодействия? Это всегда скрытое воздействие на человека, в результате которого “агрессор” получает одностороннюю выгоду, нанося существенный вред своей “жертве”. Оно всегда “играет” на слабостях другого человека и приводит к каким-то действиям, выгодным манипулятору.

Согласитесь, наше общение наполнено подобными коммуникациями. Какие их варианты чаще всего используются партнерами в деловой сфере? Например, техника “догадайся сам”. Это ситуация, когда руководитель дает подчиненному задание, не раскрывая часть информации о нем. Естественно, что последний начинает действовать “от фонаря”, допуская ошибки, за которые впоследствии несет ответственность. Руководитель может сказать, что он хотел предоставить подчиненному свободу действий, но на самом деле он просто сам не знает всех деталей и не хочет отвечать за это.

Иногда руководители не желают думать о подборе исполнителя на то или иное задание и осуществляют выбор следующим образом: начальник выходит в коридор, ловит первого попавшегося сотрудника и возлагает на него “реализацию увлекательного проекта”. Ну, или скучной и нудной, но обязательной работы. Может показаться, что таким образом он желает показать подчиненному свое доверие и лояльность, но в действительности это является следствием нежелания тратить психологические и физические ресурсы на процесс выбора. Что, кстати, довольно часто встречается в нашей культуре.

Другой вариант того, как уговорить сотрудника на выполнение сложного, скучного или бесперспективного задания – это показать, какой начальник “белый и пушистый”. Подчиненный вызывается к руководителю, который с места в карьер предлагает ему сделать огромную работу, включающую в себя кучу аспектов. Естественно, что у того это вызывает шок и полнейшее нежелание заниматься чем-то подобным. Тогда руководитель, демонстрирую свою сговорчивость и умение войти в положение, говорит: “Ладно, последние два пункта можешь не делать”. И радостный сотрудник бежит к себе в кабинет, стремясь побыстрее заняться новой работой. Ему кажется, что он очень умело выкрутился. Интересно, но этот прием зачастую используется руководителями неосознанно – то есть они действительно верят в собственную доброту.

Бывает, что манипуляция скатывается почти к откровенному унижению. Вы успешно завершили проект, сделали по нему блестящий отчет и сдали все это начальнику. Казалось бы, что он должен делать? Радоваться и хвалить вас. Но не тут-то было! Он находит в вашей работе несколько незначительных ошибок и начинает “чехвостить” вас по полной программе. Здесь скрыты несколько мотивов. Во-первых, так вам не придется доплачивать материально или психологически – похвалами. Во-вторых, возможно, вас еще можно “дожать” и заставить улучшить свою работу. Ну а в третьих, это может быть банальным проявлением обычного раздражения.

Чувство вины и долга также нередко эксплуатируется сослуживцами. Нет человека, который бы никогда не ошибался. И в тот момент, когда его хотят заставить делать то, что ему делать совсем не хочется, эти огрехи начинают “всплывать”. Например, коллега просит вас подменить ее, напоминая о том, как вы недавно опоздали на работу. Или начальник, стремящийся “повесить” на вас какой-нибудь неблагодарный труд, вспоминает ваши “многочисленные” ошибки.

Но не только начальники любят “мутить воду”. Подчиненные тоже нередко проявляют чудеса изворотливости и манипуляторного поведения. К примеру, техника “да, но…”. Начальник вызывает подчиненного с желанием дать ему какое-либо задание. Последний внимательно его выслушивает и говорит: “Все, конечно, хорошо, и я бы мог сделать это, но…” и далее озвучивается любая отговорка. Начальник может парировать ее, но тогда на смену придет другое оправдание. И так до бесконечности.

Среди конфликтующих сторон очень распространена техника “зал суда”. Вы когда-нибудь видели, как ссорятся люди? Нередко в их конфликт втягиваются все окружающие с посылом “ну рассудите же нас наконец!”. Естественно, что это оказывается невозможным, так как не каждый является прирожденным миротворцем, а решение, поддерживающее одну сторону, всегда отвергается другой. Так что внутри подобных действий лежит желание освободить себя от ответственности, хотя и демонстрируется глубокая заинтересованность в скором прекращении ссоры.

Защищаться от манипуляций гораздо проще, нежели использовать их. Достаточно продемонстрировать агрессору, что он пойман с поличным. Полезным будет также осознание тех моментов, на которые давит манипулятор, и прояснение его истинных мотивов: “Чего ты на самом деле от меня хочешь? Почему именно я?”. Как правило, после этого агрессор устраняется сам собой. Если он не такой уж и плохой, то можете предложить ему какое-либо компромиссное решение, которое и его бы удовлетворило, и вас бы не сильно напрягло.

Искусство делового общения существует не просто так. Все-таки в этих кругах очень важна репутация человека, а если он ведет себя невежливо и неэтично, то о чем вообще может быть речь? Поэтому по возможности старайтесь соблюдать этикет делового общения и относитесь к людям так, как бы вам хотелось, чтобы относились к вам.